所有企業(yè)都在為自己的消費(fèi)者服務(wù)，可是新時(shí)代的消費(fèi)者已經(jīng)有了非常明顯的變化，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求非常不同。

網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良認(rèn)為去滿足消費(fèi)者不斷升級(jí)的體驗(yàn)感訴求是最關(guān)鍵的核心。需要從產(chǎn)品角度，認(rèn)真進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)和場(chǎng)景的重構(gòu)，才能真正帶來消費(fèi)者的青睞。

邀您，先思考：

如何才能做好企業(yè)服務(wù)?

消費(fèi)者最渴求的體驗(yàn)感是什么?

在互聯(lián)網(wǎng)紅海，企業(yè)究竟應(yīng)該如何破局?

一、什么是消費(fèi)者最渴求的體驗(yàn)感?

我們?cè)谧銎髽I(yè)服務(wù)的時(shí)候一直在思考一個(gè)問題：如何才能夠做好企業(yè)服務(wù)?

歸根結(jié)底，最重要的還是要回到一個(gè)中心，就是消費(fèi)者。因?yàn)樗械钠髽I(yè)都是在為自己的消費(fèi)者所服務(wù)。只有洞察了消費(fèi)者才能洞察整個(gè)市場(chǎng)、洞察整個(gè)企業(yè)服務(wù)應(yīng)該如何做才最高效，最能賦能。新時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)有了非常明顯的變化。從中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)民結(jié)構(gòu)的總體來看，三四線城市的消費(fèi)者比例逐步增高，年輕消費(fèi)者的比例也在緩慢提升。面對(duì)他們，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這些消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求是非常不同的。就如同十九大報(bào)告里面所說，現(xiàn)在人們的主要矛盾變成了追求美好生活。

現(xiàn)在的消費(fèi)者不僅需要好的產(chǎn)品，更需要貼心的關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。何為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)?我歸納為三點(diǎn)：個(gè)性化、碎片化、有溫度。他需要針對(duì)他個(gè)人訴求的個(gè)性化服務(wù)，隨時(shí)隨時(shí)應(yīng)對(duì)他的時(shí)間和空間服務(wù)。

這種服務(wù)不僅需要有溫度，甚至需要有顏色。而在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，幾乎所有消費(fèi)者對(duì)于品牌忠誠(chéng)度都不會(huì)特別高了。他隨時(shí)可以選擇切換到另一個(gè)產(chǎn)品或者另一個(gè)服務(wù)商。如何留住他?這就注定了服務(wù)和體驗(yàn)變得越來越重要。縱觀整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)，可以用紅海廝殺，血流漂櫓來形容。

市場(chǎng)增速放緩，激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇，流量獲取成本激增。

拿乘用車市場(chǎng)舉例，汽車市場(chǎng)的每年增速?gòu)?010年到2017年同步增長(zhǎng)率日趨下降。而今年的中國(guó)車市在震蕩中上行。在總體銷量增速放緩的當(dāng)下，圍繞“存量市場(chǎng)”的爭(zhēng)奪卻愈發(fā)激烈。已經(jīng)從增量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步過渡到存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的這一過程當(dāng)中。再用手機(jī)舉例。

過去5年里，全球智能手機(jī)市場(chǎng)總銷量同比增幅從61.3%降到了2%。從“巨幅增量市場(chǎng)”進(jìn)入“微漲幅”的存量市場(chǎng)。優(yōu)勢(shì)劣汰的殘酷競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步升級(jí)。事實(shí)上不論傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在爭(zhēng)奪存量市場(chǎng)。在這個(gè)消費(fèi)升級(jí)、五官體驗(yàn)訴求越來越嚴(yán)苛的當(dāng)下。企業(yè)如何獲得存量市場(chǎng)中新消費(fèi)者的青睞，如何能夠獲得他們的轉(zhuǎn)換和復(fù)購(gòu)變得至關(guān)重要。那么我們?cè)撊绾瘟私庥脩簦柟逃脩絷P(guān)系來提升競(jìng)爭(zhēng)力?

我認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值等同于他的客戶生命周期價(jià)值。在SaaS領(lǐng)域有個(gè)著名的公式：SaaS業(yè)務(wù)健康程度=客戶生命周期價(jià)值/獲客成本比率。這個(gè)公式適用于所有行業(yè)。一個(gè)企業(yè)只有使客戶生命周期盡可能拉長(zhǎng)，貢獻(xiàn)更多，才能在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得良好的競(jìng)爭(zhēng)力。用戶生命周期的前身源自于傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)里面的客戶生命周期一說。

客戶生命周期：指用戶在使用了企業(yè)的產(chǎn)品后，經(jīng)歷了由獲取、成長(zhǎng)、成熟、衰退、流失這5個(gè)周期。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶增長(zhǎng)趨近飽和，獲客成本越來越高。留住一個(gè)老用戶的成本遠(yuǎn)比獲取一個(gè)新用戶的成本低，這使用戶的留存就顯得至關(guān)重要。對(duì)于一個(gè)用戶生命周期來說首先是找到潛在人群，然后變成自己的可能用戶，再轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶。付費(fèi)用戶隨著使用體驗(yàn)提升慢慢變成體驗(yàn)用戶。隨著生命周期流轉(zhuǎn)，一個(gè)用戶可能成為衰退客戶。然后企業(yè)推出新的產(chǎn)品來激活這個(gè)客戶，又成為一個(gè)成熟客戶。這里就需要引入“服務(wù)破界”的概念。

原來對(duì)服務(wù)的定義可能僅僅存在于已經(jīng)成為用戶之后進(jìn)行售后服務(wù)。事實(shí)上新的業(yè)態(tài)下服務(wù)無處不在，在每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該用服務(wù)獲得你的競(jìng)爭(zhēng)力。無論在對(duì)新用戶的觸達(dá)過程中，還是說將新用戶變成付費(fèi)用戶的轉(zhuǎn)化過程中。產(chǎn)品都是服務(wù)的體現(xiàn)，營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)手段都是服務(wù)的體現(xiàn)。企業(yè)的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)閉環(huán)的每個(gè)環(huán)節(jié)之中都存在著服務(wù)。所以服務(wù)是迫切的，是不受限于時(shí)間、空間和場(chǎng)景的。現(xiàn)在，服務(wù)是對(duì)所有的消費(fèi)者方面的所有體驗(yàn)的集合。

二、數(shù)據(jù)+智能：提升企業(yè)和客戶關(guān)系的技術(shù)內(nèi)核

如何幫助企業(yè)解決這個(gè)服務(wù)的迫切，來提升經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中的效率?要靠技術(shù)洞見。

建議大家看一下《重新定義公司》這本書。它有一句話：“所謂的技術(shù)洞見是用創(chuàng)新方式應(yīng)用科技和設(shè)計(jì)，以達(dá)到生產(chǎn)成本的顯著降低或產(chǎn)品功能和可用性的大幅提升。”Google在這本書提到所有獲得成功的產(chǎn)品全部擁有背后的技術(shù)洞見。而映射到網(wǎng)易七魚的洞見就是數(shù)據(jù)和智能。

通過數(shù)據(jù)和智能打造智能感，提升企業(yè)和客戶關(guān)系的技術(shù)內(nèi)核。從時(shí)間維度，通過我們可以讓客戶第一時(shí)間得到服務(wù)響應(yīng)。從空間維度，我們希望客戶能夠全方位360°在多種渠道上接觸用戶。從場(chǎng)景維度，這種服務(wù)的迫切性也會(huì)從售后延伸到售前，以及再往前觸達(dá)到營(yíng)銷側(cè)。

在每個(gè)環(huán)節(jié)將通過智能化和數(shù)據(jù)來提升運(yùn)營(yíng)效果，從而讓企業(yè)能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn)給到消費(fèi)者，提升品牌忠誠(chéng)度和粘合度。

三、2018年，人工智能邁入深水區(qū)

人工智能不是第一次成為熱門，已經(jīng)經(jīng)歷過三次興起，兩次跌落谷底。歷史上的熱度始終未能擺脫遇冷、無果而終的結(jié)局。而其失敗之根本在于未能落地，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模商用。而如今人工智能進(jìn)入到2018年已經(jīng)緩慢進(jìn)入深水區(qū)。

人工智能作為“生產(chǎn)力”，終究要轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值。

對(duì)于大多數(shù)AI企業(yè)而言，未來如果在商業(yè)化落地方面無法取得實(shí)質(zhì)性突破，便將面臨嚴(yán)峻的發(fā)展困境。智能化一定是需要落地才能夠真正產(chǎn)生價(jià)值。除了通用能力上的提升之外，更重要的是要深度結(jié)合場(chǎng)景。以汽車行業(yè)舉例，汽車領(lǐng)域的智能化是從輔助駕駛進(jìn)化到自動(dòng)駕駛，最后才到無人駕駛的。

不可能跳過中間環(huán)節(jié)直接提升到無人駕駛。對(duì)于智能服務(wù)也是這樣，從最早的可能是應(yīng)答機(jī)器人，主要以問題中心來解決訪客的需求。但是深入業(yè)務(wù)以后，進(jìn)化成以用戶為中心，用大數(shù)據(jù)和算法去解決用戶的問題，更好地去協(xié)同人的工作，才能夠更好的提升智能化體驗(yàn)。

直到最終目標(biāo)發(fā)展出真正的“強(qiáng)”人工智能，達(dá)到無人駕駛般的服務(wù)體驗(yàn)效果。讓消費(fèi)者感受不到這到底背后是機(jī)器人還是真正的服務(wù)人員。四、智能感 ≠ 智能化，貼合場(chǎng)景解決問題這里有一個(gè)詞想跟大家分享一下，就是幾乎全行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的智能化。

但今天我想用另外一個(gè)詞重新詮釋智能化。我認(rèn)為用智能感代替智能化這個(gè)詞會(huì)更加恰當(dāng)。其實(shí)我們的消費(fèi)者不關(guān)心產(chǎn)品或者體驗(yàn)的后面技術(shù)有多智能。他需要的是一種智能的感覺，這個(gè)感覺才是真正擊中消費(fèi)者內(nèi)心的利器。以前我們說機(jī)器人語音理解能力有多高，智能化程度有多高。這都是以產(chǎn)品的身份考慮問題，或者以企業(yè)的角度去考慮問題。我們并沒有站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上去考慮問題。

這其實(shí)是不對(duì)的。微信的張小龍?jiān)?jīng)提到微信之所以成功最重要的一點(diǎn)是因?yàn)樗驹诹讼M(fèi)者用戶的立場(chǎng)上，而不是說一定要關(guān)注某個(gè)KPI。

KPI的達(dá)成只是一個(gè)環(huán)節(jié)，最終目的是追求用戶體驗(yàn)，給人類創(chuàng)造美好生活。所以企業(yè)給消費(fèi)者打造有智能感的服務(wù)，是希望讓消費(fèi)者感覺到有溫度的、貼心的服務(wù)，而不是標(biāo)榜產(chǎn)品的智能化。在不同的場(chǎng)景、行業(yè)、流程中都通過提升智能感來給消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

比如在消費(fèi)者要解決他的問題的時(shí)候，不需要他跳轉(zhuǎn)另外的頁(yè)面，可以通過企業(yè)和用戶進(jìn)行深度綁定提供一觸即達(dá)的服務(wù)。用戶在一個(gè)頁(yè)面上解決所有問題就可以了。有可能在未來哪天我們機(jī)器人解決率并不一定很高。但是給消費(fèi)者帶來智能感的體驗(yàn)會(huì)更好，這也是我們一直所追求的。

以網(wǎng)易考拉電商舉例，一個(gè)在電商平臺(tái)上購(gòu)物的消費(fèi)者碰到的場(chǎng)景很多。比如說售后可能關(guān)注物流，也可能取消訂單，售前咨詢尺碼等等。電商細(xì)分場(chǎng)景都是可以通過搭建知識(shí)庫(kù)或者搭建語義理解能力進(jìn)行優(yōu)化。然后再在每個(gè)細(xì)分場(chǎng)景中往下探尋，往深處探尋消費(fèi)者深層次的需求，探尋語義理解的深度。

這是真正打造智能感的途徑。這樣才能讓消費(fèi)者感受到“哇哦，很棒啊”這種的服務(wù)體驗(yàn)。智能化在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能夠給企業(yè)賦能。在前期消費(fèi)者觸達(dá)的時(shí)候會(huì)給他提供智能機(jī)器人，提供智能語音和用戶畫像。在進(jìn)入人工服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)候，會(huì)幫助服務(wù)人員提供人機(jī)互助。而且對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)畫像，將更合適的服務(wù)人員分配到更合適的消費(fèi)者。

在價(jià)值輸出的時(shí)候我們會(huì)提供輿情監(jiān)測(cè)等產(chǎn)品。各個(gè)環(huán)節(jié)都在智能感上以我們產(chǎn)品功能，以我們對(duì)企業(yè)、對(duì)消費(fèi)者的洞察來提供更好的服務(wù)。這里提一個(gè)“增長(zhǎng)黑客”的概念。

其中AARRR模型分別代表了“獲取、提升活躍度、提升留存、獲取收入、自傳播”用戶生命周期五個(gè)階段。而在當(dāng)前的流量獲取越來越困難的情況，流量存在大量被浪費(fèi)的情況下，獲客進(jìn)來后，留存沒做好或者激活沒做好，會(huì)造成了大量的成本的損失。很多時(shí)候，企業(yè)負(fù)責(zé)人看到了這一點(diǎn)，但是堵不住這個(gè)漏洞。

為什么呢?

因?yàn)槊總€(gè)部門都有自己的特點(diǎn)。比如市場(chǎng)部負(fù)責(zé)拉新，運(yùn)營(yíng)部門負(fù)責(zé)留存，在具體操作時(shí)候存在割裂的情況。很多時(shí)候看到了漏洞或者浪費(fèi)，但是動(dòng)不了，因?yàn)榱鞒躺鲜歉盍训摹Ｆ鋵?shí)對(duì)于網(wǎng)易七魚來說是希望幫助企業(yè)在客戶各個(gè)環(huán)節(jié)都去賦能，通過服務(wù)去解決營(yíng)銷最后一公里的問題。

試用互聯(lián)網(wǎng)金融或電商來舉例。

有個(gè)著名的“黃金八秒”原則，即消費(fèi)者接觸售前售后的人員的前八秒鐘非常重要。

在這八秒鐘中獲取消費(fèi)者注意，才可能提升他的轉(zhuǎn)化率。

所以我們必須提供一系列的關(guān)鍵環(huán)節(jié)營(yíng)銷，主動(dòng)去對(duì)話觸達(dá)，提升客戶轉(zhuǎn)化率。而不只是在最后售后服務(wù)環(huán)節(jié)賦能給企業(yè)。之后智能感服務(wù)將浸潤(rùn)在增長(zhǎng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，這也是網(wǎng)易七魚的方法論和使命。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理軟件大部分是以營(yíng)銷人員為中心，從營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理效果為導(dǎo)向，以自動(dòng)化為驅(qū)動(dòng)力。

但正如之前提到現(xiàn)在提供的服務(wù)一定是以用戶為中心的。必須真正去洞察消費(fèi)者，把用戶價(jià)值最大化作為目標(biāo)。以大數(shù)據(jù)和智能化能力來提供營(yíng)銷服務(wù)一體化解決方案。傳統(tǒng)的服務(wù)可能是被動(dòng)的，以解決率，滿意度為服務(wù)目的。

但消費(fèi)者的體驗(yàn)不僅在功能層面，而是包含了視覺、聽覺、觸覺、情緒一系列綜合體驗(yàn)。響應(yīng)度、滿意度解決以后更高的要求是解決服務(wù)部門貢獻(xiàn)度的問題。需要將企業(yè)價(jià)值最大化的同時(shí)讓消費(fèi)者體驗(yàn)度也達(dá)到最大化，重新去引爆體驗(yàn)，讓智能去連接用戶。