餐飲業(yè)作為服務(wù)行業(yè)之一，常常會(huì)遇到各式的客戶投訴，商家就需要通過(guò)補(bǔ)償?shù)确绞絹?lái)讓客戶滿意或是解決矛盾。如果餐廳不注重這方面的培訓(xùn)管理，那很可能導(dǎo)致餐廳的客戶流失，門店業(yè)績(jī)下滑。那小編今天就給大家分享一下，餐飲投訴處理的5個(gè)技巧吧。

　　1.服務(wù)問(wèn)題遭投訴

　　如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過(guò)來(lái)，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：

　　“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來(lái)，我一個(gè)小女孩千里來(lái)打工，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。

　　經(jīng)理來(lái)了就會(huì)解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧，我笨!服務(wù)不好，我知錯(cuò)了,求你原諒我吧。”

　　如這套不成，管理人過(guò)去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過(guò)來(lái)，問(wèn)清這桌是哪個(gè)服務(wù)員，并說(shuō)：“看!服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來(lái)了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人道歉。”

　　這種情況下很多客人則不會(huì)過(guò)于計(jì)較，會(huì)叫你收回成命。

　　2.客人衣物被弄臟

　　服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說(shuō)明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來(lái)求饒，如果效果不好，經(jīng)理過(guò)去則說(shuō)：

　　“對(duì)不起，老板!我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會(huì)讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個(gè)月也賺不了太多錢。”

　　原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來(lái)負(fù)責(zé)，但千萬(wàn)不要讓客人知道。說(shuō)成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

　　3.菜品遭投訴

　　菜肴有投訴，如有欠火候或過(guò)火等。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件退菜。

　　另外有可能客人多點(diǎn)菜，怕吃不完。

　　先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問(wèn)題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。

　　如客人實(shí)在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅(jiān)持才取消。

　　如證實(shí)漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說(shuō)傳錯(cuò)菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。同時(shí)，檢查門店管理系統(tǒng)，確保事件的真實(shí)性。

　　如反映菜品質(zhì)量問(wèn)題，不論對(duì)錯(cuò)，先道歉，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問(wèn)題，不必要爭(zhēng)論，告知客人會(huì)幫他重新做一道，如果客人說(shuō)不用，就幫他取消此菜。

　　4.食物中有不明物體，如金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

　　首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說(shuō)盡，再打個(gè)折扣，以避免舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。

　　5.客人發(fā)生矛盾，爭(zhēng)吵、打架

　　①馬上全場(chǎng)亮燈;

　　②通知保安過(guò)去勸架;

　　③通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理;

　　④服務(wù)員站好崗位不要走動(dòng);

　　⑤將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。

　　平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬(wàn)不要等客人打起來(lái)才制止，一旦打起來(lái)控制不了，餐廳會(huì)損失慘重。

　　先知先覺哪臺(tái)有火藥味，通知保安及管理人在他的臺(tái)周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時(shí)間制止。

　　以上就是餐飲店經(jīng)營(yíng)可能常會(huì)遇到的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，被投訴其實(shí)沒什么，好好的解決這些問(wèn)題才能餐廳受到更多的人喜愛，讓用戶感受到門店對(duì)投訴的重視，也能讓用戶提出更多的建議。商家也可以使用連鎖店管理系統(tǒng)，讓用戶能夠通過(guò)會(huì)員短信等方式獲知相關(guān)的處理結(jié)果。